AR, eller ”förstärkt verklighet” som tekniken heter på svenska, är en avancerad teknik för att visualisera komplicerad teknisk information eller support på distans på ett användarvänligt sätt. Nordic Machinery, där Christer Bäck är Customer Service Director, har använt sig av den tekniken.

Nordic Machinery, i Kalmar, gör tuber som deras kunder sedan fyller med olika konsumentprodukter. Det kan vara tandkräm, kaviar, hudvårdsprodukter och annat.

- Vi vill hålla igång våra kunders maskiner så att de kan tjäna pengar. Maskinerna har många servoaxlar, så det är mycket som kan gå sönder. Vi har jobbat traditionellt med det - reaktivt. När det har blivit ett stopp någonstans har vi skickat en underhållstekniker. Vi började fundera på hur kunde sköta detta bättre.

Nordic Machinerys utmaning var att de har tusentals maskiner ute hos kunder över hela världen. De började därför snegla på ny teknologi och kom på så vis i kontakt med XMReality, som nischat in sig på Augmented Reality.

- Den tekniken var ju otroligt sexig för oss som gammalt ingenjörsföretag.

Kunden ser handen

Plattform 5, som har militärt ursprung, kändes lite gammalmodig. Med plattform 6, som XMReality kommit med, är det ingen tvekan om att Nordic Machinery har hittat rätt väg.

Deras tekniker kan nu koppla upp sig med sin smartphone och kunden i en annan världsände gör samma sak. Kunden filmar säg manöverpanelen på tubmaskinen som krånglar, teknikern ser den vyn i sin telefon och kan med sin hand visa ”tryck på den knappen” eller ”vrid på det vredet”. Kunden ser då vad teknikerns hand gör på manöverpanelen.

- Behöver man använd båda händerna fungerar det bättre med VR-glasögon, men man klarar sig långt med en padda eller smartphone.

Om kund och tekniker inte talar samma språk kan teknikern visa med sina fingrar hur många gånger kunden ska utföra en viss manöver eller på vilket värde ett vrede ska ställas in. Eller så kan ett verktyg visas upp. Möjligheterna till informationsöverföring är många. Nordic Machinery har 40 tekniker som nu kan jobba så.

- Med traditionell support via mejl eller telefon tog hjälpen längre tid och mycket kunde missuppfattas. Under tiden tappade kunden produktion. Varje minuts stillestånd kostar pengar.

Kan ta betalt

Ibland behöver ändå en underhållstekniker åka ut till kunden, men även då fyller Nordic Machinerys AR-support, som de har döpt till Norden On Call, en viktig funktion. Genom att teknikern kan be kunden filma rätt saker kan Nordic Machinery försäkra sig om att rätt medarbetare, med rätt kompetens och rätt utrustning, åker till kunden. Återigen sparar detta tid. Och tid är ju som sagt pengar.

- För oss har det här inneburit att vi har kunnat börja ta betalt för support. Vi tar betalt per minut. Men den största vinsten är att vi nu kan hjälpa varandra internt. Alla behöver inte kunna allt. Vi jämnar ut olikheter i kompetens. Och vi tjänar själva mycket tid. Våra kunder finns ofta ute i en djungel, långt från stora städer. Vi slipper dyra resekostnader. Och vi kan lättare utbilda både våra egna tekniker och kunderna. Men viktigast av allt är att vi får nöjda kunder. Det har stärkt vårt varumärke.

Det tog Nordic Machinery ett år att mogna i AR-tekniken, framförallt för serviceteknikerna vars första reaktion var ”Jaha, ryker mitt jobb nu?”. Teknikerna reste tidigare 250 dagar om året.

- Teknikerna kan nu lägga sin arbetstid på annat, som förebyggande underhåll.

Vad vinner man med AR jämfört med att använda Skype? undrade en i publiken.

- Tydlighet. Möjligheten att peka är oerhört viktig eftersom våra tekniker inte alltid kan tala samma språk som kunderna, svarade Christer Bäck.

Christer Åkerlundh