IFS: Serviceföretagen behöver omdanas
Serviceföretag och serviceorganisationer, till exempel inom fältservice, måste bli mer kreativa, tycker Sarah Nicastro, ansvarig för affärsutveckling för servicesektorn på IFS. Det gäller till exempel nyckeltal för att bedöma framgång och hur data används.
Hon ser framför sig tre viktiga trender inom servicesektorn under 2019.
Trend 1: Data gör störst skillnad
Enligt analysföretaget IDC kommer det globalt att satsas drygt 15 biljoner kronor, på IoT-tjänster och -enheter redan 2020. Det kommer att innebära att formliga floder av nya data kommer att genereras.
Det blir en stor utmaning att lista ut hur dessa data ska användas på bästa sätt. Det finns helt klart möjligheter att förbättra serviceorganisationers verksamhet. Och det kommer helt säkert att gå att sälja data, både direkt till kunder som de genereras hos och till andra. Man kan också tänka sig att erbjuda analystjänster baserade på IoT-data.
Metoder som att använda digitala tvillingar gör det möjligt att öka fjärrdiagnostikens andel av servicetjänsterna. Man kan vänta med att skicka ut fälttekniker. Det för med sig både högre produktivitet och en potential för bättre precision.
Trend 2: Serviceföretag måste ändra kurs för rekrytering
Redan under 2018 har serviceföretag haft stora problem med att hitta och behålla kompetent personal. I Storbritannien anser man sig till exempel ha sådana problem på 71 procent av serviceföretagen. Det är likadant i många andra länder.
För att attrahera yngre förmågor måste företagen definiera om yrkesrollen för servicepersonal, samt se över rutiner för rekrytering och anställning. De behöver bli mer kreativa på en rad områden, som beskrivningar av jobben, kriterier för anställning (det håller inte att bara prioritera erfarenhet när det är brist på folk), samt anställningsvillkor och förmåner.
Kompetens måste prioriteras framför erfarenhet och den befintliga personalen måste utnyttjas bättre, till exempel genom användning av tekniklösningar. Exempel på de senare är AR-och AI-tillämpningar.
Trend 3: Nya nyckeltal kastar ljus över kundupplevelse
Det räcker inte längre att bara ha koll på kostnader. Kundupplevelse blir allt viktigare även inom serviceorganisationer. Nyckeltal av olika slag blir viktiga för att lyckas, men det krävs även förändringar av strategier.
I praktiken innebär det att nyckeltal för produktivitet och kostnader får mindre betydelse, till förmån för att mäta kundupplevelse. Och det gäller att mäta hela organisationen, och att inte bara bedöma till exempel fälttekniker för sig. Med gemensamma mål för en hel organisation blir samarbete mer naturligt, liksom bättre utnyttjande av synergieffekter, vilket leder till högre produktivitet.
Det är viktigt att dra fördel av den digitala transformation och identifiera de nya nyckeltal som blir möjliga. Och det är många som kommer att identifiera nya nyckeltal. Av IDCs rapport Worldwide Digital Transformation Predictions for 2019 framgår det att 95 procent av alla organisationer kommer att använda nya digitala nyckeltal 2023. Det handlar bland annat om att mäta innovation och anställdas upplevelser.